Reclami
Nel caso in cui sorga una controversia tra il Cliente e l’Istituto di Pagamento relativa ai prodotti e ai servizi, il cliente può presentare un reclamo con una delle seguenti, tra loro alternative, modalità:
- trasmettendo una e-mail all’indirizzo di posta elettronica claim@drop-pay.com;
- inviando una lettera raccomandata A/R a
A-Tono Payment Institute S.p.A. - Ufficio reclami,
Via Battello, 44 - 95126 Catania; - trasmettendo una PEC all’indirizzo di posta elettronica certificata atonopaymentinstitute@legalmail.it.
L’Istituto di Pagamento darà riscontro al reclamo entro 15 giornate operative dalla sua ricezione, indicando, in caso di accoglimento, i tempi previsti per risolvere il problema. Qualora l’Istituto di Pagamento si venga a trovare nell’impossibilità di rispondere al reclamo entro le tempistiche sovra indicate, potrà sottoporre al Cliente una risposta interlocutoria dettagliando le ragioni che hanno determinato l’impossibilità a rispondere entro le 15 giornate operative. Nei casi di risposta interlocutoria, l’Istituto di Pagamento fornirà una risposta definitiva al reclamo entro 35 giornate operative.
Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di adire l'autorità giudiziaria, ha la possibilità di utilizzare gli strumenti di risoluzione stragiudiziale delle controversie. In particolare il Cliente può:
- Rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Per presentare un ricorso online all'ABF, è necessario registrarsi e accedere al Portale tramite il sito www.arbitrobancariofinanziario.it. Per maggiori informazioni sul Portale e sulle modalità di funzionamento, è possibile consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it. Fino al 30 giugno 2019, sarà possibile presentare il ricorso anche in modalità cartacea nei soli casi indicati sul sito internet dell'ABF. Sulle modalità per rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario, il Cliente può chiedere altresì informazioni preso le Filiali della Banca d’Italia, oppure chiedere all’Istituto di pagamento. Resta ferma la possibilità per il cliente e per l’Istituto di Pagamento di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria;
- Resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria in caso di mancato accordo. Al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie, prima di fare ricorso all'Autorità Giudiziaria, anche in assenza di preventivo reclamo, il cliente e/o l’Istituto di Pagamento devono attivare, quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione, - finalizzato al tentativo di trovare un accordo - ricorrendo, ai sensi dell'art. 5 comma 1 bis Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28:
- all'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile il relativo Regolamento oppure
- ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell'apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.
Il ricorso all’ABF assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra.
Resta ferma la possibilità di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.