Reclami
Nel caso in cui sorga una controversia tra il Cliente e l’Istituto di Pagamento, il cliente può presentare un reclamo con una delle seguenti, tra loro alternative, modalità:
- trasmettendo una e-mail all’indirizzo di posta elettronica claim@drop-pay.com;
- inviando una lettera raccomandata A/R a
A-Tono Payment Institute S.p.A. - Ufficio reclami,
Via Battello, 44 - 95126 Catania; - trasmettendo una PEC all’indirizzo di posta elettronica certificata atonopaymentinstitute@legalmail.it.
A seconda dell'oggetto del reclamo, l'Istituto di Pagamento darà riscontro entro i seguenti termini dalla ricezione:
- 15 giornate operative, se il reclamo è relativo a servizi di pagamento ai sensi della Direttiva 2015/2366/UE (PSD2);
- 60 giorni di calendario, se il reclamo riguarda altri prodotti o servizi.
Qualora l’Istituto di Pagamento si venga a trovare nell’impossibilità di rispondere al reclamo avente ad oggetto servizi di pagamento ai sensi della Direttiva 2015/2366/UE (PSD2) entro la tempistica sopra indicata, potrà sottoporre al Cliente una risposta interlocutoria dettagliando le ragioni che hanno determinato l’impossibilità a rispondere entro le 15 giornate operative. Nei casi di risposta interlocutoria, l’Istituto di Pagamento fornirà una risposta definitiva al reclamo entro 35 giornate operative dalla ricezione del reclamo.
Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, ha la possibilità di:
- rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Per presentare un ricorso online all'ABF, è necessario registrarsi e accedere al Portale tramite il sito www.arbitrobancariofinanziario.it. Per maggiori informazioni sul Portale e sulle modalità di funzionamento, è possibile consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it;
- ricorrere all’Autorità Giudiziaria Ordinaria. In punto, si precisa che, prima di fare ricorso all'Autorità Giudiziaria, anche in assenza di preventivo reclamo, il cliente e/o l’Istituto di Pagamento devono attivare, quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione, - finalizzato al tentativo di trovare un accordo - ricorrendo, ai sensi dell'art. 5 comma 1 bis Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28:
- all'Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile il relativo Regolamento oppure
- ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell'apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.
Il ricorso all’ABF assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra.